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常见问题解答
Service statement
售后服务声明

电话技术支持是KU酷游官网公司对外服务的基本方式，可以响应处理用户对KU酷游官网全系列产品的应用指导，并提供快捷的解决方案 。 

       服务项目：电话服务

       服务内容：

       1、 对客户的问题进行电话支持，提供解决方案；

       2、 对于没有确认解决的问题进行跟踪回访；

       3、 不定期回访用户，了解用户使用情况和需求 。

       服务标准：

       1、 服务人员为售后技术支持工程师；

       2、 电话服务时间为5*8；

       3、 对于没有确定解决的问题，工程师会在3个工作日内进行跟踪回访，进一步了解情况 。
 

除电话服务外，KU酷游官网公司还为用户提供了邮件支持服务，用户可以发送邮件至：shzc@vrv.com.cn寻求帮助 。
 

       服务项目：邮件服务

       服务内容：

       1、 产品和技术咨询；

       2、 帮助用户解决信息安全相关问题 。

       服务标准：

       1、 使用统一的模板回复用户邮件；

       2、 对于客户的问题在1个工作日内回复；

       3、 对于未解决的问题进行电话跟踪回访 。

       备注：遇周末及国家法定节假日日期顺延

服务项目：远程服务


       服务内容：

       对于用户遇到的有关产品无法处理的情况，经与KU酷游官网公司协商，可以提供远程服务 。


       服务标准：

       1、 远程服务中工程师保证不损坏用户主机和数据；

       2、 对于未解决的问题，提供后续电话跟踪回访 。

       收费标准：依据KU酷游官网公司的公开报价 。
 

       备注：经KU酷游官网工程师确认为公司自身产品Bug的情况，免于收取远程服务费 。

 


KU酷游官网公司在服务有效期范围内，跟踪售后的公司产品 。每月进行一次客户电话回访，每年进行一次上门巡检服务 。及时了解用户的使用情况和新的需求，以便加强和改进服务，对出现新情况时及时为用户提供预警和解决方案 。
 

       服务项目：客户跟踪


       服务内容：

       1、 电话回访，提供产品和技术咨询服务；

       2、 上门巡检，消除用户使用及安全隐患，提供合理建议 。

       服务标准：

       1、 专业技术支持工程师电话回访用户使用情况并处理用户问题；

       2、 现场工程师服务中保证不损坏用户主机和数据；

       3、 服务完成后填写统一的日志，并由客户签字确认；

       4、 每次电话及现场服务纪录在KU酷游官网公司备案；

       5、 对于未解决的问题，提供后续电话跟踪回访 。

       收费标准：产品服务期内免费 。
 

       备注：目前仅限于北京用户 。

在需要提供现场紧急救援技术支持服务情况下，KU酷游官网公司指定专业的工程师在约定时间内到达现场 。
 

       服务项目：紧急救援


       服务内容：

       对于用户遇到的有关产品无法处理的情况，经与KU酷游官网公司协商，可以提供紧急救援服务 。


       服务标准：

       1、 现场工程师服务中保证不损坏用户主机和数据；

       2、 服务完成后填写统一的日志，并由客户签字确认；

       3、 每次现场服务纪录在KU酷游官网公司备案；

       4、 对于未解决的问题，提供后续电话跟踪 。


       收费标准：依据KU酷游官网公司的公开报价 。

       备注：目前仅限于北京用户 。




操作系统如果不进行及时的补丁更新，对系统安全可能造成较大的安全隐患 。KU酷游官网相关产品？橐烟峁┯没Ц挛⑷聿苟〉墓δ 。鉴于部分用户在内网环境中无法连接外网进行操作系统补丁更新 。为此，KU酷游官网公司提供光盘邮寄补丁服务 。
 

       服务项目：刻录补丁光盘


       服务内容：

       对于无法连通互联网的客户，KU酷游官网可以协助登陆微软网站下载系统补丁，刻录成光盘并邮寄 。


       服务标准：

       1、 保障光盘的数据完整有效；

       2、 保障每周邮寄一次升级光盘 。


       收费标准：依据KU酷游官网公司的公开报价 。

       备注：所有操作系统补丁均来源于微软官方网站发布 。



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